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分分彩人民政府办公室关于切实做好12345政府服务热线办理工作的通知

【 发布时间:2019-04-02 】 【 来源:县政府办公室 】 【 收藏 】 【浏览量:次】

 

各乡镇人民政府,各街道办事处,县级各部门,各工业城、风景区和经济开发区管委会,各企事业单位: 

  为充分发挥12345政府服务热线“服务群众、服务企业、服务决策”的社会功能,切实提高热线办理质量,现将相关事项通知如下。 

  一、加强组织领导 

  各级各部门要增强责任意识,加强组织领导,配齐配强热线人员力量,切实做到热线工作主要负责同志亲自抓,分管负责同志牵头抓,业务人员具体抓。要牢固树立“群众利益无小事”的服务理念,高度重视群众反映的重点、难点问题,主动深入现场开展调查,及时研究解决问题,确保分分彩热线办理工作按期办结率达100%、办结回复率达100%、群众满意率达90%以上。 

  二、规范办理程序 

  各级各部门要按属地原则主动认领热线问题,严格按照“受理→主要(分管)负责人批示→交办→办理→回复来电人→平台回复→存档”的办理程序规范办理,坚决杜绝一人全程包办。热线办理过程中,要做到“两必须、一确保”(即:必须在时限内完成调查、核实、办理,必须主动电话或当面回复来电人,确保赢得来电人满意或谅解),在政策范围内能解决的问题及时依法依规予以解决,不能解决的要切实做好群众工作,确保得到来电群众理解;提交的回复内容要真实具体、严谨无误、依据充分,还必须具备“来电人基本情况”“反映的主要问题”“调查的基本事实”“解决问题的措施办法”“办理结果”“回复来电人情况”“来电人满意度”等要素。 

  三、落实跟踪督办 

  各级各部门要认真梳理重复热线问题,建立问题台账,制定责任清单,尽快办结销号。县热线办要加强收集、梳理群众不满意、重复来电3次以上或回复办理严重不符等相关热线问题,实施重点督查督办。县热线办、县电视台要继续做好“身边的12345”栏目,充分运用媒体对办理敷衍、久拖不决、以回代办、推诿扯皮等现象进行曝光,有效督促部门积极主动、尽职履责办理好热线问题,同时加强对热点、重点、难点问题的情况收集,实时撰写热线专报呈送领导批示后予以转办。 

  四、加强队伍建设 

  各级各部门要进一步优化热线办理工作制度,坚持用制度管人、管事,有效激发团队活力。要加强对热线队伍的培养,积极组织参加各级业务培训,切实提升热线办理水平。要继续落实轮值培训制度,县综合执法局、县市场监管局、县农业农村局等涉及机构改革的重点单位(名单见附件),要积极选派年轻优秀同志到县热线办进行轮值培训,确保全县热线办理工作平稳有序。 

  五、严格落实奖惩 

  要严格落实热线工作考核,县热线办每月要对各级各部门热线办理工作情况进行通报,逗硬实施考核。落实热线约谈制度,每月对热线办理工作不重视、经常性逾期,以及满意率、回复率较低的承办单位实施约谈。落实追责问责机制,县热线办要加强与县作风整治办、县纪委监委和《阳光问廉》栏目的沟通对接,积极移交热线办理工作中典型的作风问题和线索,按程序启动追责问责。 

  附件:2019年热线工作轮值单位名单  

  分分彩人民政府办公室 

  2019年4月2日 

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